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Inscrições abertas
Presencial
Analista de Atendimento/Monitoramento
AtendimentoAdventist Health Brasil — Sede Corporativa - Brasília/DFCLT39.55 horasÀ combinar
Buscamos um(a) Analista de Monitoria e Qualidade para atuar no controle, na análise e no suporte à tomada de decisão do NAE (Núcleo de Atendimento Exclusive). A pessoa será responsável por acompanhar a operação em tempo real e off-line, monitorar indicadores e avaliar a qualidade dos atendimentos, contribuindo para uma experiência premium aos beneficiários Exclusive.
Principais responsabilidades
- Estruturar e acompanhar indicadores operacionais e de qualidade
- Analisar TME, TMA, SLA, FCR, NPS, postura e qualidade
- Monitorar filas, volumes, capacidade e tempos de atendimento
- Avaliar ligações de atendimento e de resgate a beneficiários detratores
- Analisar atendimentos por chat, e-mail e protocolos
- Verificar aderência a scripts, normas internas e diretrizes institucionais
- Avaliar linguagem, postura, empatia, clareza das informações e cumprimento de prazos
- Identificar desvios técnicos, comportamentais e de conformidade
- Registrar evidências e analisar não conformidades, reincidências e riscos operacionais, regulatórios e reputacionais
- Elaborar relatórios de desempenho, qualidade e conformidade com informações acuradas
- Gerar alertas preventivos para supervisão e coordenação
- Realizar alinhamentos rápidos com colaboradores
- Apoiar treinamentos e reciclagens da equipe
- Propor melhorias em processos, fluxos, comunicação e orientações documentadas
- Apoiar a coordenação com dados para a tomada de decisão
- Contribuir para a melhoria contínua da experiência do beneficiário
Requisitos
- Residir em Brasília
- Ensino superior em andamento ou completo em Administração, Gestão, Psicologia, Enfermagem, Engenharia, Estatística ou áreas correlatas
- Experiência com monitoramento de operações de atendimento
- Conhecimento de qualidade em call center
- Conhecimento de KPIs de atendimento como TME, TMA, SLA, FCR e NPS, Técnicas de escuta ativa, Capacidade de avaliar postura e comunicação
- Excel intermediário ou avançado
- Conhecimento de dashboards em Power BI ou ferramentas similares
- Conhecimento dos processos no atendimento
- Noções das normas da ANS e de avaliação de riscos
Diferenciais
- Experiência com operações de atendimento premium ou resgate de beneficiários detratores
- Conhecimento de gestão de tempo, Inteligência emocional
Benefícios
- VR/VA cartão Swile
- Vale-transporte
- Plano de Saúde
- Plano Odontológico
Informações adicionais
O papel também envolve identificar desvios técnicos, comportamentais e de conformidade, gerar alertas preventivos e propor melhorias em processos, fluxos e comunicação. Em parceria com supervisão e coordenação, apoiará a evolução contínua da operação e o alinhamento dos colaboradores aos padrões de excelência.